【格安vs大手】「5分かけ放題プラン」ありきで格安系とauを比較中のLeoの検討記:カスタマーサービス(電話相談)の品質編

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日本で携帯契約をしてもうすぐ2年になるタイミングを迎え、現在契約中のauを維持するか、最近はやりの格安系に契約し直すかを検討し始めています。

大手3社は支店の数はもちろん、実績と安心が最大の売りで、それに対して格安系は実店舗がなかったり、あっても数が少ないのがほとんどで、大きな会社の看板にぶら下がっているところもちらほらあるものの、初めて聞く名前の会社が乱立していてよくわかんないし、安いっぽいけどすぐに飛びつけない不安要素が強いという印象です。

比較サイトなんかもたくさんあるし、情報雑誌でも色々な視点から「どこが得か」という話が並んでいますが、使い方や環境によって「得」の基準が違ってくるのでやっぱり難しい!

ということで、今日はネットや雑誌で情報を漁る中、「カスタマーセンター」、「お問い合わせ窓口」的なところに電話相談してみた結果の感想をまとめてみました!

検討している会社

格安系は本当に乱立していてある程度の基準を設けて候補落ちさせないと訳がわからなくなってしまいます。

そうして候補に挙げているのが以下の7社(それでも多い?)

  • au(残留する選択肢も一応あり)
  • UQモバイル
  • Y! Mobile
  • mineo
  • イオンモバイル
  • J:COM MOBILE
  • DTI SIM

au

国内大手キャリア3社の一角ですのでサポート力は最高でなくてはならない「au」ですが、157の対応はどうだったでしょうか。

総合点:80点

満足度:70点

こんな感じでした。

知識や話し方に文句はなかったのですが、とっても気になった点がありました。

それは、もし機種変更でauにとどまる場合の機種変更費用を聞いた時でした。

現在使っている「iPhone 6」を下取りに出せる制度があるのですが、その額が、24,000円という話が出て、それ自体はまあいいのですが、その下取り分を、何度訂正しても絶対に「割引分」と言われました。

iPhone 6はボクが買ったもので、ボクの資産ですから、現金と同等の価値があります。

これを差し出すことで新機種購入費用の一部に充当するのは現金で購入するのと同じことです。

車を買うときでも、「下取り分を差し引いた場合…」という言い方はされたとしても、「前の車の分割り引いて…」とは言わないはずです。

結構何度も何度も「割引と下取りは違うものですよね?」と聞いたのですが、最終回答として、auでは下取りで発生する額を割引と呼ぶことがオフィシャルだということでした。

だったら、

「あなたが使っているiPhoneを差し出すことを条件にしたお値引きがあります」と言えばまだマシなのに、、、と思います、ボクは。

言い方の問題だったり、細かいこと気にするやっちゃなーって思われるかもしれませんが、この言い回しは、勘が鈍い人には錯覚を起こすやり方で、ボクは確信犯だと思っています。

その点が不快だったのでマイナス20点。

UQモバイル

auが、「格安系に転出するならUQにして」とも言っていて、実質系列間の出ているキャリアですが、最近は多部未華子や深田恭子と変な色のガチャピン&ムックのCMで賑わっているどちらかというと派手で、お金を使っている感じのする格安系です。

総合点:95点

満足度:95点

非常にわかりやすい説明と、どんな質問にも即座に答えてくれる感じのいい応対でした!

話し口調もオペレーターとして早口すぎず、トロトロしすぎず、聴きやすい音量でとても適切でした。

実は、掲載は順番後になりますが、mineoのコールセンターがダメすぎて、そこにかけた直後だったのもプラス要素だったのかもしれませんが、同じ格安系と言ってもこういうところの質に影響を及ぼさないというキャリアの方が総合的な安心感につながる印象です。

UQはこれまで候補の中では下の方でしたが、一気に印象が良くなりました。

Y!mobile

国内大手キャリア3社のソフトバンクの下位互換的格安キャリアですが、ソフトバンク系は昔から、カスタマーサービスは最弱で、その印象通り、Y!mobileは最低です。

総合点:-10点

満足度:-20点

なぜか?

今回リストアップしているキャリアの中で唯一、

  1. 問い合わせの番号が全然出てこない
  2. そしてその番号はフリーダイアルじゃない

昔、ソフトバンクが「ヤフーBB」で暴れまわっていたとき、道でモデムを私て強引に契約するという手法が問題になったことがありますが、あの時も、よくわからず、「最大○○ヶ月無料」などと詐欺まがいなやり方で契約を取り、やめたいと思ってもかけられる電話窓口がないなんて本当にやばい商売をしていました。

ソフトバンクモバイルが始まった10年くらい前も同様で、docomoやauと違い、ホームページ上で問い合わせ番号を載せていなかった時期があるやばい会社です。

確かに孫社長はやり手で、なんだかんだこれだけの企業になったのですから、「勝ったほうが正義」という意味でいうなら、ソフトバンク大勝利ですが、多くのユーザーが不信感を持ち続けている会社だと思います。

そんな中、やっぱり、ですよね。

上の2点が本当に滑稽というか、そこケチる分安いのならいいですが、特にそうでもないのに見事に問い合わせ番号にたどり着くのり他よりかなり苦労し、たどり着いてもフリーダイアルじゃないという姿勢は逆にお見事です。

桐谷美玲やピコ太郎さんはどれくらいのギャラなんでしょうね?

とにかく、Y!mobileは仮に他より少し安かったとしても、ナシですね。

mineo

やってきましたmineo。

梅田が庭のボクにとっては、「グランフロント大阪」に大きな支店もあって実店舗不足がちな格安系でも印象いい方だったキャリアでしたが、コールセンターがダメすぎました。

総合点:0点

満足度:-40点

有料でかけていないY!mobileはわかりませんが、フリーダイアルがあるだけマシとは絶対言い切れない引くほど幼稚なコールセンターで逆に褒めそうでした。

コールセンターって、いろんな時にかけますよね?携帯だけじゃなくて。

今までの人生で何人のサポートスタッフと話したかわかりませんが、とりあえずmineoでは2名話して人生最低の経験でした。

10個質問したとして、即答があったのは多分1個未満。それも、ホームページ上に書かれているレベルのことの確認という優しい質問でも。

最初に話した女性は質問に対して口ごもり、次にこちらが声を発するまで沈黙になることしばしば。

ラチがあかないので「もっと詳しい人に変わってほしい」と伝えたところ、mineoでは人が変わることはないそうで、できないと。

じゃあ、これがmineoの限界なのか?と問うと、「そう思っていただいて結構です」との回答でした。

なので、念のため、確認の意味も込めて再度かけてみました。

違う人、今度は男性が出たのですが、この人も高校生のバイト、しかもトレーニング中か?というレベルの対応で、終始、後ろで女性の声が聞こえていました。

その女性というのはおそらくトレーニングしている上席で、その女性が言っている通りをただ復唱するお人形さんが電話口にいるので、一つ一つの対応にタイムラグが生じてイライラ。

同じく、聞いていることはホームページで記載のあるレベルのことで、そこまで込み入ったことではありません。

例えば、「1分の通話はいくらですか?」という質問、これくらい覚えていてほしいのに、「お調べします」と30秒〜1分程度保留になります。

これは、、、もし何かのトラブルや問題が発生した時に対応してもらえない自信しか生まれませんよね。

いくら格安系だとはいえ、窓口を用意する以上、こんなレベルの対応では月額料金を支払う気になれません。

ベッキーの次の女の子の給料はいくらでもいいのですが、mineoはおそらくそのうち滅びると思います。

イオンモバイル

スーパー、ショッピングモールでおなじみ、イオンも格安系に参入しています。回線はドコモ。

イオンモールで問題が起こることが今までなかったのでイオン系の電話サポートは受けたことがありませんでしたが、さて。

総合点:92点

満足度:95点

予想以上のいい対応でした!

非常に丁寧で、いいテンポ、そしてどんな質問にも即答できる女性の対応はほぼ完璧。

格安系とはいえ、イオンブランドの下展開することでここに抜かりはないのでしょうか。この品質と、どこにでもあるイオンモールでのサポートも考えると、多くの人に安心して使ってもらえる感じかもしれません。

月々300円(税抜き)でオプション加入の電話サポートがありますが、この品質のサポートがしっかり受けられるなら、スマホが苦手だという人や機械音痴の人は払う価値が十分にある気がします。

UQより低いのは、最後に「他に何かございますか?」系の締めくくりがなかった点くらいです。なくてもいいけど、どこのコールセンターも念のため聞く奴がなかったということで少しだけ減点。

J:COM MOBILE

ケーブルテレビ、電話、インターネット、うちはこれに加入しているので一応候補に入っています。

総合点:40点

満足度:10点

ここだけです。

「ただいま混み合っておりますので後ほどお掛けください」という自動アナウンスの後勝手に通話が終了されてしまいました。

込み合うのは仕方ないとして、営業時間内に「待つ」という選択肢を与えず、勝手に電話を切るというやり方はどうかと思いました。

15分おきにかけ続けましたが、18時から20時の間、とりあえず同じことしか起こらなかったため、ここも、よっぽど安いオファーがない限り、契約はあり得ないと思いました。

なお、営業時間の21時直前にかけたら繋がりましたので、応対品質を評価するなら、「70点」。

質問に対しては1点を除き全部「お調べします」なしで回答いただけましたが、少ししどろもどろになることが多く、不信感ではなく、「この人の知識は絶対正しいのか?」という心配が浮かんでしまう感じだったので、得たい回答は得られたし、頑張って対応してくれている感は伝わったものの、対応レベルは少し低く感じたため70点です。

繋がらず強制終了されたマイナス要素と合わせて総合点は40点。強制終了のあり得なさを考えて満足度は10点でした。

DTI SIM

最後のこちらは聞き慣れない名称ですが、格安系の中では一番安い部類のキャリア。安いとコールセンターがケチられている可能性を考えましたがどうでしょうか?

総合点:75点

満足度:90点

ユーザーの窓口は平日しかやっていないのに対し、新規加入相談の窓口は年中無休というのがちょっと…ですが、応対品質自体はとても良かったです。

質でいうとUQほどでは無かったものの、聞いたことには即答で、曖昧な物言いもなく、不信感を持つようなところはなかったです。

もしユーザーになったら平日オンリーでしかも17時までしか窓口が開いていないという点を考慮して総合点は75点にしましたが、加入前の相談窓口としてなら90点でも行けると思いました。

まとめ

ということで、フリーダイアルを採用しない殿様Y!mobileを除く6社を比較しましたが、一番印象が良かったのはUQで、次いでイオンモバイルという具合でした。逆にmineoのダメっぷりが目立ち、値段だったり、CMなどの印象だけで決めるユーザーも多いかもしれませんが、ボクはこのコールセンター対応だけで、mineoは絶対に契約してはいけないキャリアと認定しました。

docomo、au、ソフトバンクの3社も色々辛いところだとは思いますが、現代人にとってなくてはならないツールとなった携帯電話(スマホ)がより使いやすく、持ちやすいものであり続けるために価格競争だけでなく、カスタマーサービスの面でも頑張ってもらえたらな、と感じた比較調査でした。

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書いてる人
シアトル生まれ、大阪育ち。第一言語は大阪弁。現在は日米行ったり来たり。EXSでは、留学や国際交流プログラムの企画を軸にキャリア支援、ライフプランニング事業を展開。フォトグラファー&心理家としても活動中。大阪に写真ギャラリーあり。主に風景と人物を撮っています。撮影依頼気軽にどうぞ!
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